CSRの一日

年代 : 30代(主婦)
シフト : 9-16時
勤続年数 : 3年6ヶ月
コールセンター業務 : 経験有

ワイズヒューマンは社員一人一人のことを、とてもよく見ていてくれているんだな、ということを実感しています。

品質管理室 QA(Quality Assurance) 甲斐

■ 業務内容

品質管理部はワイズヒューマン野の応対品質をあげるためのさまざまな取り組みを行っています。おもにフィードバックということで、オペレーターさんと一対一で面談を行ったり、応対の音声を聞くモニタリングだったり、研修業務や新人育成なども行っております。

新人さんに一番に伝えることの一つに「やずやらしさ」があります。やずやらしさとは「お客様への感謝の気持ちを常に忘れない」ことと「お客様に寄り添った応対」。具体的にはお客様から希望をうかがった際に「できません」で終わるのではなくて、もし自分でできないと思ったとしても、管理者などに相談することでなにか他の提案することもできるかもしれないと、お客様のためにできることはないかを常に考え続けることです。

■ 管理業務のやりがい

品質管理部はお客様からオペレーターが受ける嬉しい声、喜びの声を聞く機会が多いです。センターで一番聞ける部署だと思っています。また、社内のより多くの方と関われる部署でもありますので、楽しく仕事させて頂いています。新人さんの研修も見れますので、成長を嬉しく思っています。

■ オペレーターとの嬉しいエピソード

品質管理部になってまだ3ヶ月ちょっとなんですけれども、新人のオペレーターさんから新人時代に伝えたアドバイスを今でもすごく参考にしています、と聞き、その方の応対がどんどん良くなっていっているのを目の当たりにできたときにはとてもやりがいを感じました。

気をつけているのは、オペレーターさんに考えてもらうこと。「してください」と伝えるのは最初の新人の頃に基本知識を伝えるときくらいで、その他の場面では基本的に新人さんにも自分で考えてもらったり、気づいてもらったりすることで、納得してもらう、というのを一番大切にしています。

例えば、敬語や言葉遣いの必要性を掘り下げて、それをうまく使うことでお客様にどういった印象を与えるかそれぞれに考えて頂いて、「信頼感、責任感がある人に思える」という答えを新人さんから出して頂く。そこから敬語を学ぶことの大切さと言うことを本人の中に落とし込んで頂く。「敬語を使ってくください」ではなく、本人にその必要性を感じさせ、学ぶ意欲を引き出すようにしています。

■ 業務の中で難しいと感じたところ

ものごとを伝えるとき、人によって受け取り方がかなり違いますので、言葉選びとか、伝える相手の状況といったことを把握した上で、慎重に言葉を選んで話すようにしています。それはオペレーターのときには考えたことが無かったことで、難しさを痛感しています。

■ 管理者になったことで身についたスキル

今の業務では、短い文章、短い時間、限られた時間の中で要点を相手に伝えるスキルを求められます。長い時間、長い文章であればできることも、短い時間の中で伝えるということがうまくできなくて、そのあたりに苦労しており、学んでいる最中です。

今後は品質管理部全体として、より現場のオペレーターや現場の管理者、他の部署の方と一緒に、もっと情報の共有、報告をしあうことで、密接に関わっていかないといけないな、感じており、その体制を作ることが目標です。

■ワイズヒューマンで働いて良かったこと

特に同期は仲が良くて、プライベートでも会ったりしていますし、仕事面でも人間関係にとても恵まれています。また、管理者となってからも、ワイズヒューマンは社員一人一人のことを、上の方がとてもよく見ていてくれてるんだな、ということを実感しています。

私が仕事を続けられるのはもちろん家族の協力も大きいですけど、ワイズヒューマンでは同じ部署内でも誰か自分のキャパを超えている人がいないかを常に確認しあっていて、業務が溜まってしまっている人がいればわけあう・・・というか、助け合うということを、皆が実践していますのでちゃんと定時に帰れています。

家族がいても安心して続けられる職場です。