CSRの一日CSRの一日

年代 : 40代(主婦)
シフト : フルタイム
勤続年数 : 3年9ヶ月
コールセンター業務 : 未経験

仕事を続けてきて実感しているのは、自分磨きができたってこと。多くの経験が自分にとって宝物となっています。

プランニングプロデュース室リーダー 川口

■ 業務内容

オペレーターさんへのサポートとフォロー、新人さんの育成を行い、結果的に会社の品質や応対面を向上させることを業務としています。

具体的には、オペレーターさんの応対をモニタリングしながら、フォローが必要であれば駆けつけますし、「こういう風にした方が良かったんじゃないの」といったアドバイスしたり、「ここがすごく良かったよ」とほめてモチベーションをあげたりもしています。業務に入ったばかりの新人さんは、まだまだわからないことが多いため、フォローしながら育てるためにそばについて指導したりもします。

その中で、やずやらさとして「気持ちのこもった対応」を心がけさせるようにしています。電話をたんたんと受けるのではなく、お客様がどういった気持ちでお電話してきてくれているのか、お客様の気持ちになって考える。そして、何かできることはないかをいつも考えてご案内する。それが大切だと伝えています。

■ 管理業務のやりがい

個人と直接関わることが多い仕事ですので、オペレーターさんが成長してくれて結果が出たときは、すごく「ああ」と感激したりしています。

オペレーターさんは研修の最中は緊張されていますし、お電話での業務だけど、思ったことがなかなか言葉にできなかったり、もともと人と話すのがあまり得意でない方の場合、どう話していいのかがわからなかったりします。そういった方に「こうしたらいいのじゃないか」と集中的にアドバイスを行ったりすることがあるんですけど、それをしっかり吸収してくれて、次の業務に活かせたことを、すごく喜んで報告してくれると、私もとても嬉しいですし、やりがいを感じます。

■ オペレーターとの嬉しいエピソード

自分がひっかかっていたことが吹っ切れたときに「さっきはありがとうございます」とすぐにお礼の言葉があったり、あと、やっぱり悩んでいる方もいるのですが、フォローに行った後に「元気になりました」「がんばります」とか話してくれたりすると嬉しいですね。研修にも関わっているのですが、一番最初に研修したときに自分も自信が無いところがあったんですけど、「研修がすごくわかりやすかった」って言われたときには、その言葉ですごい自信をもらってこれからもがんばろうと思えました。

■ 業務の中で難しいと感じたところ

一人一人と関わることが多いのですが、伝え方には気をつけています。同じように伝えても、受け取り方が一人一人違いますので、それぞれの個性や性格を考えながら会話しなければなりません。そこが難しいと感じています。

私はオペレーターさんに対して、アドバイス3割、褒めることを7割を心がけています。ほめて伸ばすほうが自信にもつながりますので、ほめられるところを探してちょっとでもあればそこをすごく良かったよ、と言葉にして伝えています。今新人さんを見る機会が多いのですが、新人さんはほめられればとても喜んでくれます。でも、自信が無くなったときには逆にとても落ち込んだりもしますので、特に褒めることを増やしたりしています。新人さんも一人一人性格が違い、同じような口調で言っても落ち込んでしまったりすることもありますので、そういうところも考えながら一人一人の良いところを伸ばしていきたいと思います。

難しいことも多い業務ですが、自分も上司に相談することもありますし、上司もそれにきちんと応えてくれますので、安心して業務を行うことができます。

■ 管理者になったことで身についたスキル

教える立場になったことで、教える側としての配慮とかサポート力とかが必要なのですが、そういったものをまだまだ身につけねばいけないなの段階です。オペレーターだった頃はそこまで考えたことも無かったですけど、今の立場になったらそういったスキルが無いと駄目だなと強く実感するようになったので、早く身につけたいと思います。

身についたスキルとしては、聞く力が身についたと思います。聞く力には二つあって、一つはお話を聞く力、もう一つは例えばモニタリングしているときに、聞いてすぐにどこをどういう風にフォローしたらよいかを考える、といった、限られる時間の中で決断するということです。

■ワイズヒューマンで働いて良かったこと

私がオペレーターとして働いていたときは全国のお客様と電話を通じて触れ合うことで、お客様にさまざまな感動をもらうことが多々ありました。話していくうちに初心にもどらないといけないなあと考えさせられる状況になることも。そうして仕事を続けてきて今強く実感しているのは、自分磨きができたってことです。

ワイズヒューマンには年代が違う方が大勢いらっしゃり、年齢の壁を感じずに年代の違う方と接する機会が多いのですが、その中で学ぶことがたくさんあります。普通なら接点の無い年代の方や、考え方のまったく違う方と話すことで自分にプラスになることもありましたし、勉強させられることも、日々の中でたくさんありました。そういった方々と出会えたことが今では自分にとって宝物となっています。