CSRの一日CSRの一日

年代 : 40年代(主婦)
シフト : 遅ショートタイム
勤続年数 : 1年4ヶ月
コールセンター業務 : 経験有

私が応対したことがきっかけで、そのお客様が10年でも20年でもやずやのファンになってくれると嬉しいです。

カスタマーリレーション室 オペレータ 山本

■ 一番思い出に残っているお客様との嬉しいエピソード

偶然ですけど何ヶ月ぶりか応対したお客様が自分の名前を覚えていて頂いた事です。しかも、名前を覚えていただけではなくて、前回はこういうこと話してもらって、こういう印象を持っていたんですよ~、とういう気持ちを伝えてくださいました。たくさんのお客様の応対をしてきた中で始めての経験だったのでとても嬉しかったです。

■ 管理者との嬉しいエピソード

お客様応対で、私自身が一人で対応しきれず、管理者の方に通話中にサインを送り、隣でアドバイスをして頂きながら応対していた時に、発送が今日になるるか、翌日になるか微妙な時間帯だったのですが、管理者の方が効率よく少しでもお客様のためになるように融通を利かせてくれて、結果的にお客様が一番喜ぶかたちにできました。その後、そのお客様から感謝のお電話を頂いたときに、とても嬉しかった。

仕事を始めて、何度もくじけそうになって「もう駄目かな。私限界かも」と思ってたこともありましたが、管理者の方が気持ちを受け取り、はげまして、支えてくれたので、続けることができたのだと思います。

■ 電話対応で難しいと感じたこと

よく研修や勉強会でも言われることですが、顔が見えない相手に対する声だけの応対ですので、例えばお客様がご立腹であるときに、こちらが申し訳ないという気持ちを伝えないといけませんが、姿が見えていると姿勢であったり表情で伝えられるものが、声だけで「ご迷惑をおかけして・・」「心配だっただろうな」という気持ちを伝えないといけないのは、電話ならではの応対の難しさだと思います。

また、そういう時には、お客様が何について怒っているか、まずはしっかり聞くことが大切だと思っています。お客様がご立腹の際には「申し訳ありません」とすぐに謝りたい気持ちになってしまいます。もちろん第一声ではお詫びを申し上げるのですが、そのあと立て続けに言葉を続けるのではなく、きちんと聞いた上でお答えすることが問題の解決に繋がるのだと思います。

■ コールセンターで働くことで身についたスキル

私はここが始めててはなくて、異業種のコールセンターで勤務していたこともあったんですが、やずやのコールセンターで働き始めてからの身についたなあと思うことは、ありがとうの気持ちを伝えるときに、何に対してありがとうを伝えるか明確にすることだと思います。

それは自分がお客の側としてサービスを受けたときにも意識していて、例えばプレゼントのラッピングをして頂いたら、ただ普通に「ありがとう」と言うだけではなく、それがすごくきれいで素敵だった時には、こんな素敵なラッピングをしていただいてありがとうございます、という風に受け取るときに具体的に伝える、そういう習慣が自然と身につきました。

■ ワイズヒューマンで働いてみた感想

わりと世代にばらつきがあり、若い方も多いのですが、世代に関係なく皆が仲良くしてくださるのが嬉しいし、楽しいです。同期はもちろん、同期以外の方でもたまたま席が隣になった先輩にアドバイスを頂くことがあったり、同僚同士の間でも「こういう便利なツールもありますよー」と情報の共有があったりですごく助かっています。

やずやらしさとして考えていることは、今電話かけてきているお客様に寄り添うこと。作業効率やこちらの都合は二の次で、例えば一人暮らしで寂しいお年寄りがご質問の中で世間話をされることがたくさんあります。働き始めのころは会話が20分を越えると、一人の方にこんなに時間を使ってよいのか、すごく不安になっていた。前の職場が逆だったから特に。管理者の方は逆に聞いている私がつらい状況じゃないか心配してくださいます。私が大丈夫とサインを伝えるとがんばってね、と返ってくる。仕事がやりやすい環境だと感謝しています。

■ 今後オペレーターとしての目標

最初の印象がお客様への重要な印象となります。私が声を発した、それがやずやとして初めて接点をもたれる方がいるので、一期一会、それを大事にしていきたいです。

私が応対したことがきっかけで、そのお客様が10年でも20年でもやずやのファンになってくれると嬉しいし、それを目標にしています。

■ これから入社したいと思っている方へ一言

私も6年無職の時期があって、久しぶりの就職でものすごく不安があって入ってきたんですが、研修体制や実際の受電を始めてからのフォローもとても極め細やかににしてくださるので、いろいろな不安があっても安心して働ける職場じゃないかなと思います。

ワイズヒューマンで働き出してやっとで1年。去年の夏は緊張の連続でいろんなところに汗をかいている状態でした。でも、管理者の方はそれぞれの個性も見てくださっていて、それぞれに合わせたフォロー、声かけをしてくださいます。私の苦手なところも十分把握していて、それに対する不安を伝えると、じゃあ、その苦手なところは時間をかけて克服していったほうが良いけど、山本さんの場合はここでカバーできているから大丈夫よ、自信を持って、という声かけをしてくださったのでこの1年続いたと思います。

新しく入ってくる方には、大変な時期を乗り越えたときには、お客様の嬉しいお声を頂いたりとか、嬉しい体験も待っているから、がんばってほしいなと思います。