CSRの一日CSRの一日

年代 : 40代(主婦)
シフト : 早ショートタイム
勤続年数 : 4年
コールセンター業務 : 未経験

最初は不安だった自分が続けてこれて、またこれからも続けたいと思っている、そういう魅力のある職場です。

カスタマーリレーション室 オペレータ 賀來

■ 一番思い出に残っているお客様との嬉しいエピソード

私はワイズヒューマンに入って4年目になるのですが、特に印象に残っているのは、電話をかけてきた80代の女性のお客様とのことです。そのお客様とは大変会話がはずんで、カラオケによく行かれているということで歌を2曲、3曲披露して頂きました。普通なら2,3分で終わる電話がその時は20分にもなってしまったのですが、そのお客様には大変気に入って頂いて「あなただから買うわ」「今後も続けたい」と言われました。「あなただから~」がひいては「さすがやずやさんは違う」ということに繋がると思うので、やずやにもお客様にもお役に立てたと実感できて私も嬉しくなりました。

嬉しいお便りもたくさん頂いています。手紙を書くのは一手間が必要なのですが、それでも書いて送ってくださるお客様の気持ちがとても嬉しいです。

■ 管理者との嬉しいエピソード

管理者の方は相談しやすい方がとても多いです。だから「今さらこんなこと聞いていいのかな」といったことも聞きやすい。質問した私のことと応対するお客様のこと、両方のことを考えて、いつも的確に教えてくださるので大変助かっています。

■ 電話対応で難しいと感じたこと

普段どおりに話すとどうしても早口に聞こえてしまいますので、気持ちゆっくりめに話すことで聞き取りやすくなるよう心がけています。あとは電話での応対ですので、口に出して言わないと伝わらないことが多い、ということにも気をつけています。

また、こちらの声のトーンでお客様の反応がぜんぜん違います。だからこそ一番最初の「ありがとうございます」の一言に気持ちを入れて、お客様に伝えたい。でも、そこが難しい。会話のテンポも年代によって変えた方が良い場合もあるので、声のトーンも含めてお客様に合わせて臨機応変に対応するようにしています。

あと、お客様の話をお聞きしているときに、「これを聞きたいんだろうな」「こういうことなんだろうな」と先回りして考えてしまうことがありますが、それは思い込みで、結果的に失敗することがあります。ですので、まずはしっかり話を聞くことが大切だと思っています。

■ コールセンターで働くことで身についたスキル

研修がしっかりしていますので、適切な敬語が身についたと思います。

また、やずやの健康食品の商品知識を研修の度に教えられますので、「身体に良い」ということをどういうことかを実感し、健康への意識が高まりました。

■ ワイズヒューマンで働いてみた感想

楽しいです。

最初はコールセンターで働くは初めてなのでどんなところか不安もかなりありました。コールセンターはクレームが多くて難しいという印象を持っていましたし。だけど、すぐに、そういうことだけでなく良いお客さんが多く、たまに叱られることもありますが、信頼できる同僚もいて、安心して働くことができることがわかりました。40を超えてからの入社ですが、こんなに簡単に友人ができるとは思ってもみませんでした。

子供がいるので働いてなかったら、社会との関わり、人との関わりがありませんでした。働いて、社会に関わって、お客さまや同僚と接すること、それが大切で、そこに意味がある。だから、自分らしく働き続けたいと思っています。

■ 今後オペレーターとしての目標

具体的にというとベストトーク賞になりますか(笑

ただ、ベストトーク賞をとれることはもちろん嬉しいのですけど、「私らしい応対ができている」と言われるときが一番嬉しく思えます。また、お客様から私の応対により「さすがやずやは違う」という言葉を頂けると張り合いが出ます。この自分らしい応対=やずやと結び付けられるようになるのが今の目標です。

同僚も皆レベルが高く、スキルだけでなく、やずやらしさ、自分らしさを、日頃から意識しているんだろうなと感じるので、自分も自然にそういう意識を持てるのだと思います。

■ これから入社したいと思っている方へ一言

ワイズヒューマンはコールセンターが初めてな方も安心して働ける環境です。

私も入ってすぐは失敗も多かったし、向いてないかな、と思うこともありました。それでも続けてこれたのは同僚と管理者のフォローがあるからです。そのフォローに支えられてる内に、だんだん自分も電話する方の立場に立って「こういう風に出てもらうと嬉しいな」「何気ない一言でももらえると意外と嬉しい」など自分らしい応対を考えられるようになります。そうなるとさらに仕事が面白くなってきます。

もちろん仕事ですので、楽しいだけの職場ではありませんが、それでも最初は不安だった自分が続けてこれて、またこれからも続けたいと思っている、そういう魅力のある職場だと思います。